네이버가 내년 상반기 ‘지금배송’ 서비스 도입을 예고했다. 직관적인 이름에서 알 수 있듯, 주문 후 1시간 이내 도착을 담보하는 배송 시스템이다. 이는 사실상 쿠팡의 ‘로켓배송’ 시스템의 경쟁을 예고한 것이며, 이로써 본격적으로 이커머스 업계의 ‘더 빨리 배송’ 전쟁이 시작되었다.  빠름이 강요되는 온라인 쇼핑 인터넷으로 상품을 구매하고, 집에 도착하기까지 2~3일의 시간이 걸리는 것이 지금까지의 평균이다. 이 공식은 이제 과거가 될 것이다. 이커머스 업계의 ‘빠른 배송 전쟁’이 임박한 이 순간, 근본적인 질문이 필요하다. 왜 우리에게는 ‘빠른 배송’이 필요할까. ‘빠름’은 편리하다. 물건을 구매하고 당장 몇 시간 안에 받을 수 있는 시스템이 구현된다면 이는 단연 ‘혁신’처럼 느껴질 것이다. 빠른 배송이 가능한 상품의 종류는 확장될 것이고 우리는 점점 빠른 배송에 익숙해질 것이다. 신선식품, 음식, 다양한 공산품 외에 가전제품까지 빠른 배송의 영역으로 들어서니 이제는 온라인과 오프라인 구매의 경계가 더욱 모호해질 것이다.  필자 주변에서 쿠팡의 ‘와우 회원’으로서 ‘로켓배송’을 극찬하는 이들은 주로 부모나 직장인이다. 당장 내일 아이의 학교에서 필요한 준비물을 구매해야 할 때, 회사에서 급하게 어떤 물품을 주문해야 할 때 ‘빠른 배송’의 필요성을 이야기한다. 이렇게 편리한 로켓배송 서비스에, ‘쿠팡플레이’, ‘쿠팡이츠 무료배달 서비스’ 등 쿠팡이 와우회원에게 제공하는 다양한 서비스까지 덤으로 딸려오니 많은 이들이 쿠팡을 필요로하는 것도 이해가 간다.  그러나 ‘빠름’은 ‘필요’가 아니다. ‘선호’의 문제일 뿐이다. 적어도 아직까지는 말이다.  편리함 뒤에 숨겨진, 그러나 이미 모두가 알고 있는 이야기 ‘우리 아빠가 로켓배송 연료가 됐대’. 쿠팡CLS 택배노동자 故정슬기 씨의 어린 자녀가 친구들의 이야기를 듣고 모친에게 한 이야기다. 故정슬기 씨는 지난 5월, 쿠팡CLS의 하청 대리점과 계약을 맺은 택배기사로 쿠팡 물품을 전담배송했다. 고인은 평소 하루 평균 10시간 30분 주 6일 노동을 수행했다. 택배노동 일을 시작한지 14개월 만에 결국 과로사로 죽음을 맞이했다. 쿠팡은 ‘하청 대리점’ 문제이지, 계약과 업무 지시에 책임이 없다고 발뺌했다. 이에 유족은 CLS직원의 업무지시에 ‘개처럼 뛰고 있다’는 고인의 카톡 내용을 공개했다.  택배노동자 과로사 문제가 터질 때 하청 대리점의 문제라며 발빼는 것은 쿠팡의 전형적인 방식이다. 최근 MBC가 보도한 기사에 따르면 2024년 7월과 8월 2개월 동안에만 101명의 노동자가 119에 실려갔다. 폭염으로 열악한 쿠팡 물류센터 노동환경 속에서 실신, 어지럼증, 마비 경련, 호흡곤란, 온열질환 등. 1년간 출동기록을 살펴보면 256명의 노동자가 119에 실려갔고, 심정지 위급 환자만 7명이다. 공식 기록이 이정도면, 쿠팡이 입막음하며 기록되지 않은 과로로 쓰러지는 노동자의 수는 더욱 많을 것이다.  ‘쿠팡의 택배노동자가 로켓배송의 연료가 되었다’는 끔찍한 이야기는 현재진행중이다. 쿠팡이 아무리 부정해도 이것이 현실이다. 사실 많은 시민들은 이미 쿠팡의 열악한 택배노동 환경과 반복되는 과로사 문제를 인지하고 있다. 그러나 편리를 추구하는 선택은 언제나 지표가 되고, 기업 경쟁은 이 구조를 과열시킨다.  이용자가 원하는 것은 ‘죄책감’ 대신 더 나은 선택지 최근 CJ 대한통운 또한 ‘주 7일 배송제’를 추진한다고 밝혔다. 쿠팡의 빠른 배송 시스템과 경쟁하기 위해 내놓은 절박한 전략이다. CJ 대한통운 택배노동자들은 극심한 과로사가 우려된다고, 이 방침을 현실화하기 위해서는 추가 인력이 투입되어야 한다고 주장했다. 지당한 이야기다. 빠른 배송의 본보기인 쿠팡에서 택배노동자 과로사 문제가 해결되지 않고 있는 와중에 ‘더 빨리’, ‘더 많은’ 배송 서비스가 출현하는 것은 결코 바람직하지 않다.  ‘빠른 배송’이 배달노동자의 과로사와 연결되지 않을 수 있다면 얼마나 좋을까. 쿠팡은 인건비를 아끼기 위해 빠른 배송을 위한 인력을 늘리고 산재처리 등 노동자 지원에 투자를 하는 대신, 이용자에게 죄책감을 떠안기는 방향을 선택했다. 쿠팡과 경쟁하는 기업들은 쿠팡의 방식을 따라가고 있다. 강요된 서비스 속에서 이용자의 선택은 점점 무거워지고, 요금은 오른다.  기업은 매출을 늘리기 위해 전략을 세우지만, 비용을 지불하는 것은 우리 이용자의 몫이다. 쿠팡은 한국 사회에 전무한 시스템으로서의 로켓배송을 앞세웠다. ‘쿠팡이츠’, ‘쿠팡플레이’ 같은 시스템을 끼워넣고 유료회원 멤버십 가격을 4,890원에서 7,890원으로 인상했다. 네이버 또한 ‘지금배송’ 시스템 출시를 앞드고 유료회원 확보를 위해 오는 26일부터 ‘네이버플러스’ 가입자에게 넷플릭스 구독권을 제공한다. 이러한 서비스는 쿠팡과 같이 이용자 확보를 위한 출혈 경쟁 후, 가격 인상을 통해 손해를 메꾸려는 전략임을 우리는 경험을 통해 알고 있다.  이제 더 이상 빠른 게 능사가 아니다. 다양한 서비스를 제공하는듯하면서 선택을 강요하고 야금야금 비용을 늘리는 것도 결코 이용자 혜택이 아니다. 이용자에게 필요한 것은 편리할  뿐만 아니라 안전하고 인간적인 서비스다.

배달앱의 이중가격제 문제가 불거지자 쿠팡이츠가 배민을 저격하며 선긋기를 시전하는데.. 과연 진정한 속내는 무엇인가. - 이전 편 보기-  쿠팡이츠가 저격한 것은 ‘배민배달’의 갑질 쿠팡이츠는 이중가격제 문제에 선을 그으며 배민이 저질렀던 불공정행위, 입점업체 피해를 은근하게 끌어올렸다. 이는 배민의  ‘배민배달’ 확대에 따른 수익 극대화 전략에 대한 저격이다.  배민의 ‘배민배달’과 ‘가게배달’은 기본적으로 서로 다른 영역의 시장이다. 한 기업에서 두 시장을 운영하는 것이다. 배민 입장에서는 ‘배민배달’ 사용자가 많아야 매출이 오른다. 그래서 배민은 ‘배민배달’을 확장하기 위해 입점업체에게 온갖 갑질 등 불공정행위를 저질렀다. 배달의민족 어플 화면을 보면 ‘배민배달(배민1)’의 음식 카테고리를 보여주면서 이용자가 ‘배민배달’을 누르게끔 유도하고 있음을 알 수 있다. 이것은 몇 차례 개편된 UI다.  배민배달을 본격 활성화하기 전에 배민은 초기에 입점업체에 배민배달 가입을 유도하기 위해 프로모션을 활용하는 등 각종 혜택을 제공했다. 어느정도 배민배달에 입점업체를 확보하자 배민은 중개수수료를 6.8%로 올리고, 이후 현재의 9.8%로 또 올렸다. 또한 이 과정에서 배민배달 입점에 동의하지 않은 가게도 대필서명을 하여 강제로 배민배달에 유치시키는 등 불법행위를 저질렀다.  이후에 배민이 할 수 있는 해명은 ‘우리는 두 방식으로 운영하는데 쿠팡이츠가 혼동해서 여론을 왜곡한다’는 것이다. 이는 ‘배민배달의 수수료인상’과 ‘입점업체 갑질 문제’를 해명하진 않는다.  그리고 이제 배달의민족은 ‘최혜대우 요구’로 공정위 조사를 받게 되었다.  ‘최혜대우’가 도대체 뭐길래 9월  29일, 공정위에서 배달의민족이 입점업체에 최혜대우를 강요했다는 의혹에 대해 조사한다고 밝혔다. 이는 지난 7월 시민사회단체가 배달의민족의 ‘자사우대’ 및 ‘최혜대우요구’ 등 불공정행위에 대한 공정위 신고를 토대로 진행하는 것이다. (참여연대, 2024.07.23) 최혜대우는 온라인 플랫폼 기업이 입점업체에게 자사에서 거래하는 상품, 서비스 가격등 거래조건을 다른 플랫폼이나 다른 유통경로 대비 동등하거나 더 유리하게 적용하는 것이다. 한마디로 자회사와의 거래 조건을 무조건 최고로 유리하게 하도록 입점업체에 요구하는 것이다. ‘최혜대우요구’는 공정거래위원회에서 위법적 행위로 규제하는 기업행위 중 하나다. 시장지배력을 가진 거대 독점적 기업이 입점업체에 최혜대우를 요구하면 시정 독점력을 공고히 할 수 있기 때문이다.  배달앱마다 수수료율이 다르기 때문에 입점업체는 음식가격을 앱마다 다르게 설정한다. 그러나 최혜대우를 요구하면서 다른 앱보다 불리하지 않게 설정할것을 강요하는 것이다. 이는 결국 가장 높은 수수료율 기준으로 음식가격이 적용되면서 외식가격이 상승하는 결과를 초래했다.  그러나 배민을 저격한 쿠팡이츠도 사실 떳떳할 수 없다. 배민이 무료배달 정책을 시행한 것도, 무리하게 중개수수료를 인상하여 수익 극대화 전략을 세운 것도 쿠팡이츠의 불공정행위 및 시장 흔들기에서 비롯됐기 때문이다.   2차 관전 포인트, ‘그거 경쟁업체가 먼저 했어요’ 배민의 물귀신 작전 공정위 조사가 돌입되자 배달의민족은 ‘최혜대우 요구는 지난해 8월 경쟁사가 먼저 시작했습니다’라며 입장을 냈다. 여기서 경쟁사는 쿠팡이츠다.  경쟁사(쿠팡이츠)는 멤버십 회원(와우 멤버십 회원) 주문에 대해 10% 할인을 제공하는 조건으로 업주들로 하여금 타사 대비 메뉴가격이나 고객 배달비를 더 높게 책정하지 못하도록 하고, 고객 대상 쿠폰 등 자체 할인 역시 타사와 동일하게 맞추도록 했습니다. 이에 대해 당국의 제재가 이뤄지지 않는 상황에서 당사는 올해 5월 배민 클럽 회원 대상 무료배달을 시작하면서 방어 차원의 대응책을 마련할 수 밖에 없었습니다. (우아한형제들 뉴스룸,  2024.09.29) 배달의민족은 쿠팡이츠가 와우회원 멤버십 회원을 대상으로 다양한 프로모션과 무료배달 정책을 시행하며 이용자를 확보하는 동안, 입점업체에게는 음식가격을 배민과 동일하게 맞출 것을 요구했다고 주장했다. 배민의 주장은 어느정도 사실이다.  쿠팡이츠는 2022년 쿠팡이 흑자전환을 한 이후, 배달앱 시장 내에서 공격적으로 이용자를 확보하며 ‘요기요’를 제치고 배달앱 2위를 차지했다. 그 과정에서 쿠팡이츠가 입점업체에게 최혜대우 요구 및 경영 간섭을 했다는 제보는 심심찮게 들려왔다. 또한 쿠팡이츠는 무료배달정책으로 시장을 뒤흔들며 정작 쿠팡 와우 멤버십 회원 요금을 4,990원에서 7,890원으로 올렸다. 조삼모사를 시전한 것이다.  결국 최혜대우, 외식 물가 인상 등 이용자 피해가 시작된 것은 쿠팡이츠의 시장흔들기가 시초인 것이다. 공정위 조사를 받게 된 배민 입장에서 ‘물귀신 작전’은 응당하다고 볼 수 있다.  갑질, 외식물가 상승에 피해 입은 이용자는 무슨 죄 이번 배민과 쿠팡이츠의 싸움에서 문제의 핵심은 거대 두 기업 모두 입점업체 점주들을 대상으로 최혜대우를 요구하는 등 ‘갑질’을 저질렀다는 것이다. 과도한 수수료, 최혜대우 요구 등으로 시달리던 점주들은 결국 음식가격을 올리거나 이중가격제를 운영하게 되었다. 그리고 그 피해는 소비자에게 돌아가고 있다. 무료배달이라고 홍보했지만, ‘무료’는 없었다. 플랫폼 기업이 자사의 이익을 극대화하기 위해 입점업체에 중개수수료를 과도하게 부과하고, 각종 갑질을 저질렀다. 그 결과 자유경쟁 체제에서 두 기업이 경쟁을 하는데 소비자 가격이 올랐다. 입점업체, 소비자, 노동자(라이더) 등 대다수 이용자가 피해를 입고 있다.  두 기업이 무료배달 경쟁 비용을 입점업체에게 떠넘기는 동안 점주들은 거리로 나와 끝없이 호소했다. ‘생계가 아니라 생존이 위협받는 지경이다’, ‘팔아도 남는 게 없다, 제발 상생하자’며 수차례 상생협의를 요구했다. 배민의 공정위 조사가 본격 착수되면 배달앱 시장은 기로에 선다.  3차 관전 포인트는 부디 상생의 길이 되길 배민의 입장에 쿠팡이츠는 침묵 중이다. 쿠팡은 시장독점력을 공고히 하는데 노련한 기업이다. 최혜대우 요구의 칼날이 자사를 겨냥하는 것은 시간문제인데, 과연 어떤 전략을 세우고 있을까. 쿠팡이츠의 반응이 세 번째 관전 포인트가 될 것이다.  가장 현명한 것은, 이제라도 두 기업이 상생협의체를 통해 적극적으로 입점업체와 갈등을 풀어나가며 기업이미지를 회복하는 것이다. 더이상 소비자, 점주, 기업 모두가 상생하는 방향을 모색하길 바란다. 

*지난 토론글 <배달의민족 수수료인상과 물가상승>을 읽고 오시면 좋습니다.  최근 배달앱 시장이 시끌하다. 배달의민족과 쿠팡이츠가 치열한 전쟁을 치르고 있기 때문이다. 소비자 확보를 위한 기업경쟁 같은 건전한 내용이 아니다. 어떻게든 내가 살고 너를 죽이겠다고 달려드는 지경이다. 같은 시장에서 경쟁하는 기업끼리 이렇게 노골적으로 서로를 저격하며 법적 다툼까지 예고하는 싸움은 여간 귀한 광경이 아니다. 이 흥미로운 거대 플랫폼기업의 싸움 이야기를 자세히 들여다보고자 한다.  시작은 ‘이중가격제’ 문제 배달앱 기업의 진흙탕 싸움은 맥도날드, 롯데리아, 버거킹 등 대형 햄버거 프렌차이즈 가게부터 메가커피 등 카페 매장까지 배달앱 입점업체 가게에서 이중가격제를 운영하고 있다는 뉴스 보도가 시작이었다. 이중가격제는 매장에서 오프라인 매장에서의 음식 가격과 배달앱에서 주문하는 음식 가격을 다르게 책정하는 경우를 말한다. 1차 관전 포인트, 쿠팡이츠의 배민 저격 이렇게 외식 물가 상승, 이중가격제 등으로 배달앱에 대한 이미지가 안 좋아지자 쿠팡이츠가 선 긋기를 시전했다. 지난 9월 24일, 쿠팡은 뉴스룸 보도를 통해 “최근 매장용보다 배달용 메뉴 가격을 더 비싸게 받는 ‘이중가격제’는 특정 배달 업체에서 무료배달 비용을 외식업주에게 전가하고 수수료를 인상한 것이 원인으로 지적되고 있는데 당사 등 배달업체 전반의 문제인 것처럼 오인되고 있습니다”라고 발표했다.  (쿠팡 뉴스룸, 2024.09.24) 쿠팡은 기업 성장을 위해 모든 방해요소를 제거하기 위한 행위에 거침이 없다. A사를 표시한 칸 색깔이 배달의민족 대표 컬러인 것은 과연 우연일까? 이중가격제 문제와 외식물가상승 등 논란이 되고 있는 문제로부터 열심히 선 긋기하는 쿠팡을 보고 솔직히 혀를 찼다. 뒤에 자세히 이야기하겠지만, 이 모든 일의 시초는 사실 쿠팡이츠이기 때문이다.  배민의 즉각 반박, ‘지속적 사실 왜곡 시 법적 대응 검토’ 예고 쿠팡이츠의 저격에 다음날 9/25, 배민은 ‘무료배달 비용은 플랫폼이 부담하고 있다’며 즉각 반박 입장을 냈다.  위 표에서 나오는 ‘업주 부담 배달비’와 ‘무료배달 비용’은 조금 헷갈릴 수 있다. 무료배달은 ‘배민배달’이고, 업주 부담 배달은 ‘가게배달’에 해당된다. 이를 구분하기 위해서는 배달의민족의 중개수수료 수익 구조를 살펴봐야 한다. 배민은 ‘배민배달’과 ‘가게배달’ 서비스를 운영하고 있다. ‘배민배달’은 중개, 라이더 배차까지 배달의민족에서 진행하고 중개 수수료를 건당 9.8% 부과한다. ‘가게배달’은 중개만 해주고, 음식배달은 점주가 자체적으로 진행하며 업주 부담 배달비는 2,900~3,300원 수준이다. 점주 입장에서는 음식 가격이 높으면 ‘가게배달’이 유리하고, 음식가격이 싸면 ‘배민배달’이 유리하다.  배민은 쿠팡이츠가 ‘베민배달’과 ‘가게배달’ 서비스를 혼동하여 배민이 마치 업주에게 부담을 전가하는 식으로 이야기한다며 ‘사실 왜곡’이라고 단호하게 반박했다.  과연 정말 쿠팡이츠가 배민 배달 시스템을 ‘오해’한 걸까? 쿠팡이츠가 어떤 기업인가. 개인적으로 쿠팡이츠가 큰그림을 그린 것이라 생각한다. 분량상 2편에서 계속됩니다.